Formazione Manageriale - Formazione Personale di Reception e Centralino

• Aumentare la consapevolezza del personale sull'importanza del proprio ruolo nel soddisfare il Cliente e nel trasmettere l'immagine aziendale.
• Migliorare l'approccio relazionale con il Cliente.
• Approccio empatico                         

• Il centralino e la reception: Front Office il biglietto da visita dell’ azienda
• Valorizzare la propria immagine e quella aziendale nella relazione con il Cliente
• L'importanza dell'attenzione ai dettagli: Il Cosa e il Come della comunicazione interpersonale
• I tre livelli della comunicazione:
  • Verbale: Le parole che si usano
  • Non verbale: gesti, prossemica, sguardo, presenza
  • Paraverbale: tono, timbro, velocità, volume
• L'utilizzo delle parole a valenza positiva e le espressioni da evitare.
• Le regole fondamentali della comunicazione interpersonale:
  • La realtà non esiste: percezione soggettiva
  • Non si può non comunicare: Tutto comunica
  • Ciò che ho detto è ciò che l’altro ha capito?
  • Comportamento genera comportamento.
• Le 3 fasi della relazione:
  • Approccio iniziale: L'importanza dei primi 5 secondi
  • Del contenuto: soddisfare l'esigenza
  • Della chiusura: lasciare un ricordo positivo
• Come accogliere i visitatori.
• Gestire le relazioni con i Clienti interni (colleghi)
• Come adattarsi alle diverse tipologie di interlocutori
• Come far rispettare le procedure e le regole aziendali senza creare conflitti
• La comunicazione telefonica: cosa fare/cosa non fare
• La gestione delle attese, il filtro, prendere messaggi
• La gestione delle situazioni critiche e di tensione

Attestato di Partecipazione