FORMAZIONE PERSONALE

Formazione Manageriale - Formazione Personale di Reception e Centralino

Aumentare la consapevolezza del personale sull'importanza del proprio ruolo nel soddisfare il Cliente e nel trasmettere l'immagine aziendale.

Migliorare l'approccio relazionale con il Cliente.

Approccio empatico

16 ore

2 lezioni

Attestato di Partecipazione

Indice dei Contenuti

Obiettivi
  • Aumentare la consapevolezza del personale sull'importanza del proprio ruolo nel soddisfare il Cliente e nel trasmettere l'immagine aziendale.
  • Migliorare l'approccio relazionale con il Cliente.
  • Approccio empatico                         
Moduli
  • Il centralino e la reception: Front Office il biglietto da visita dell’ azienda
  • Valorizzare la propria immagine e quella aziendale nella relazione con il Cliente
  • L'importanza dell'attenzione ai dettagli: Il Cosa e il Come della comunicazione interpersonale
  • I tre livelli della comunicazione:
    • Verbale: Le parole che si usano
    • Non verbale: gesti, prossemica, sguardo, presenza
    • Paraverbale: tono, timbro, velocità, volume
  • L'utilizzo delle parole a valenza positiva e le espressioni da evitare.
  • Le regole fondamentali della comunicazione interpersonale:
    • La realtà non esiste: percezione soggettiva
    • Non si può non comunicare: Tutto comunica
    • Ciò che ho detto è ciò che l’altro ha capito?
    • Comportamento genera comportamento.
  • Le 3 fasi della relazione:
    • Approccio iniziale: L'importanza dei primi 5 secondi
    • Del contenuto: soddisfare l'esigenza
    • Della chiusura: lasciare un ricordo positivo
  • Come accogliere i visitatori.
  • Gestire le relazioni con i Clienti interni (colleghi)
  • Come adattarsi alle diverse tipologie di interlocutori
  • Come far rispettare le procedure e le regole aziendali senza creare conflitti
  • La comunicazione telefonica: cosa fare/cosa non fare
  • La gestione delle attese, il filtro, prendere messaggi
  • La gestione delle situazioni critiche e di tensione

 

Riconoscimenti

Attestato di Partecipazione

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